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[창업] 창업을 앞두고 있다면 꼭 챙겨야할 운영 정책!
소호쇼핑몰 한플라워 작성자 관리자  조회 1,697 등록일 2014-10-01

온라인 쇼핑몰 오픈을 준비하는 예비 창업자라면 누구나 궁금해 하는 사항들이 있다.

'잘나가는 쇼핑몰들은 과연 운영 정책을 어떻게 실행하고 있을까?' 하는 궁금증이 그것이다!
배송에서 콜센터, 게시판, 고객관리까지 쇼핑몰 오픈에 필요한 실질적인 내용을 실무자에게 들어보자!

 

온라인 쇼핑몰 준비를 위한 단계

 

1단계 쇼핑몰 구매방식 정하기
회원등급과 마일리지 적립률은 어떻게 할것이며 회원관리는 어떻게 할것인지, 배숑료 정산 방식을 어떻게 할것인가 등을 결정해야 한다.

 

2단계 쇼핑몰 오픈단계 계획하기
택배업체 선정, 고객지원 준비를 마무리 지어야 한다.
고객응대 전화는 언제까지? 게시판은 어떻게 운영할것인가? 쇼핑몰에 상품 사진과 가격, 상세 설명등을 등록해야 한다.

 

체크포인트 운영 정책


하나. 택배사가 쇼핑몰의 신뢰를 좌우한다.

국내에서 가장 품질 좋은 서비스를 제공하는 것이 바로 우체국 택배다.
그러나 우체국 택배의 운영 방침이 계약제에서 등급제로 바뀌면서 비용이 상승해 소규며 개인 쇼핑몰들은 우체국 택배의 이용이 어려워졌다. 

그렇다고 가격 졍쟁만으로 택배사를 고르는 것은 위험하다.

 

바르고 정확한 택배가 쇼핑몰의 신뢰도와 이미지를 높이기 때문에 배송사고가 없고 빠른 배송이 가능한 믿을 수 있는 택배사를 선택해야 한다. 

만에 하나 배송사고라도 일어난다면 사고에 빠르게 대처하고 보상이 확실한 택배사를 이용해야만 고객의 신뢰를 유지할 수 있음을 잊지 말자.


택배사와 계약할 때는 배송의 속도를 결정하는 회사 규모와 적절한 가격, 그리고 배송 사고에 대한 처리 규정등을 꼼꼼히 살피는 것이 좋다.


둘. 전문가의 손길이 필요한 콜센터

초기 창업자에게 가장 필요한 것은 비용 절감이다.
그러나 콜센터 직원만큼은 비용이 더 들더라도 반드시 해당 분야 경력자를 영입하는 것이 좋다.

기존벅으로 콜센터 직원 1명이 감당해야 할 전화 수는 100콜.

 

하지만 초기에 100콜을 채우기란 매우 어렵다.  

 

따라서 콜센터 직원은 주 업무인 전화 응대 외에도 클레임 해결이나 포장, 배송에 관련된 다른 분야의 일도 함께해야 한다. 

콜센터 운영 시간은 기본적으로 대부분 회사들이 비슷하다.

그러나 온라인 쇼핑몰의 경우 서비스업이기 때문에 점심시간을 이용하는 고객들을 위해
병원처럼 점심시간을 한시간 늦춘다거나 운영 시간을 연장한다든가 하는 세심한 노력이 필요하다.

 

응답 방법 역시 전화. SNS, 게시판 등 다양한 평식이 존재하지만,
SNS의 경우 바로 즉답을 원하는 고객의 특성을 고려해 전담 직원이 없다면 활용하지 않는 것이 좋다.
게시판의 경우도 정해진 시간에 반드시 확인하여 고객에게 신뢰를 주어야 하며,

 

특히 배송 마감 1시간 전에는 반품, 취소, 변경, 구매 문의 등이 있을 수 있으므로 반드시 게시판을 체크해 변경된 사항을 배송에 적용해야 한다.


셋. 정직한 운영이 롱런하는 게시판

일반적으로 공제사항, 고객 문의, FAQ, 구매 후기 까지 4개의 게시판이 운영된다.

 

공지사항
쇼핑몰의 운영 원칙 및 고객들에게 전하는 메시지를 게시한다.
사실 공지사항을 꼼꼼히 읽는 고개은 드물지만, 유사시 분쟁의 소지가 생길 수 있기 때문에 반드시 정확한 내용만을 명기해야 한다.

 

고객 문의
쇼핑몰의 신뢰도와 친절함을 보여줄 수 있는 곳이다.
고객의 문의에 답할 때는 정확한 정보를 친근하면서도 정중한 말투를 쓰도록 유의한다.

 

적절한 이모티콘을 사용하는것도 친근한 이미지를 주는 데 도움이 된다.
또한 비회원도 볼 수 있도록 공개적으로 운영하며 문의자가 실명으로 작성하도록 설정하는 것이 좋다.

 

FAQ
고객이 자주 하는 질문과 답변 내용을 정리해 두는 곳이다.
배송, 환불 및 교환 정책, 적립금 등 일반적인 운영 정책에 대해 궁금해하는 내용을 정리해 두는 곳이다.
배송, 환불 및 교환 정책, 적립금 등 일반적인 운영 정책에 대해 궁금해하는 내용을 기본적으로 올려둔다.
사이즈 측정법 등 상품 상세 페이지에 공통으로 들어가는 내용을 다시 짚어주는 것도 좋다.

 

공지사항과 겹치는 내용이 있을 수도 있지만, 혹시 모를 고객과의 분쟁을 예방하고 손쉽게 해결하기 위한 차원에서라도 고객이 쉽게 볼 수 있도록 여러 곳에 정보를 놓아두는 편이 낫다.

 

구매후기
고객의 재구매, 신규 고객의 유치에 도움이 된다.
게시 고객에게 포인트를 적립해주는 형식으로 보통 운영한다.
쇼핑몰의 이미지를 대변하는 곳일 수도 있는 만큼 전담자를 두어 정기적으로 운영하는 것이 좋다.


넷, 쇼핑몰의 성공을 가늠하는 회원관리
쇼핑몰 운영자 중에 기존 회원보다 신규 회원 유치에 더 몰입하는 경우가 있는데 기존 회원들이 더 즁요함을 잊지 말자.


쇼핑몰에 대한 입소문을 내줄 사람들이기 때문이다.

 

회원 관리는 고객의 구매력을 기존으로 등급을 나누어 관리하는 것이 일반적이다.
상위 20%인 우수 회원에게는 무료 배송, 추가 적립금, 초청권, 체험권 등 일반 회원과 차별화환 다양한 서비스를 제공한다.
그외 나머지 고객은 신규 회원을 포함패 3~4단계로 구분하며, 기난 분기 구매액에 따라 할인율과 적립금에 차등을 두는 형식으로 운영한다.

 

제품 배송 시 감사의 편지를 넣거나 생일 축하 메시지 전송은 공통적으로 사용하면 좋은 방법이다.


한플라워 쇼핑몰에서는 위 4가지를 모두 운영할 수 있도록 관리자페이지에서 제공하고 있다.

 


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